提升适老、探索多元化服务模式，银行实体网点“瘦身”升级

“春节准备压岁钱时去了一趟银行网点取现金，平时基本用手机银行就解决了。”“银行网点很少看到年轻人的身影。”……这是记者近日在北京地区银行实体网点走访时的见闻。如今，在银行实体网点排队办理业务的现象越来越少见，人们对银行实体网点的依赖正逐渐下降。记者梳理国家金融监督管理总局公开信息发现，2023年有超过2600家商业银行实体网点退出或关停。银行实体网点面临哪些挑战？应如何转型？

线上使用增多

中国银行业协会数据显示，2018年至2020年，中国银行业金融机构网点总数连续3年下滑。2020年有超过2900家银行网点关停，2021年银行关停网点数有所减少，但全年也超过了2800家。在网点减少的同时，近年来，越来越多的用户习惯用手机银行自助办理业务，到银行物理网点的频次持续降低。2023年第三季度支付业务统计数据显示，银行共处理电子支付业务771.11亿笔，金额858.34万亿元，同比分别增长2.30%和6.40%。从商业银行角度看，线下客源流失，开启网点“瘦身”计划成为大趋势。

随着我国信息技术发展、数字基础设施不断完善和智能手机普及，金融业务线上化趋势加快。光大银行金融市场部宏观研究员周茂华表示，当下的银行客户，特别是青年群体个性化体验式金融服务需求增长，对实体网点排队办理业务的需求下降。尤其是疫情期间进一步推动“非接触式”金融服务需求增长，银行纷纷加快线上金融产品创新及业务数字化转型，线上业务办理日益便利。

多位业内人士表示，当前，科技与金融的融合速度持续加快，已基本渗透包括信、贷、汇在内的几乎所有金融业务。中国银行研究院研究员梁斯认为，相较于传统金融业务运行方式，结合了数字技术的金融业务具有效率高、成本低、便捷性高、普惠性强等优势。不少业务已经可以实现在手机银行进行全流程办理。从业务发展趋势及成本角度考虑，银行适度调整网点规模存在合理性。

提升适老服务

从用户角度看，银行物理网点关停对于部分使用线上金融服务不熟练的老年人等，也会造成不便。

周茂华表示，数字化转型给银行带来服务效率提升、经营成本下降等诸多好处，但并未改变金融服务的本质——为客户提供高效、便捷服务。不少老年人更习惯到传统实体网点柜台办理业务的模式，银行在实体网点布局与数字化改造方面需要充分考虑相关客户群体使用习惯问题。

近年来，银行实体网点为满足“银发族”客群需求，积极探索网点适老化改革，持续完善适老化服务，帮助老年客群跨越“数字鸿沟”。比如，建设银行北京市分行历经2021年“适老化网点打造”、2022年“无障碍网点创建”、2023年“无障碍服务提升”3个阶段，2024年还将开展助残敬老志愿服务活动，持续拓展适老化服务的深度和广度。

记者走访北京地区银行机构发现，多数银行实体网点都在增设适老设施和服务。从取号业务起，网点大堂经理就伴随左右，帮助老年客群用自助机器办理业务，尽量减少柜面窗口的排队等候时间。此外，不少网点还专门配备爱心座椅、老花镜等，也有工作人员向老年客群介绍银行理财、反诈等方面的金融知识。

值得注意的是，适老化服务还需运营、管理等方面及时跟上。浙江农商联合银行辖内兰溪农商银行有关负责人表示，银行网点适老化改革要突出一站式、多功能，“金融+民生”服务是一个重要的发力方向。兰溪农商银行正探索建设特色主题“丰收驿站”，内设金融服务区、便民服务区等，连接老年群体生活的方方面面，持续提升适老化服务能力。

寻求转型升级

随着用户对银行实体网点的依赖减弱，银行应如何推动实体网点转型，做好金融服务？

据了解，近年来，金融监管部门正引导商业银行优化网点布局，完善人员选配，加快设施更新，增强普惠金融服务。梁斯认为，监管部门应对新开设网点的条件和标准进行规定，并定期对其设施人员完备性、服务质量、风险管理能力和内部控制健全性等进行评估。从总体上把控网点开设的数量和位置，引导商业银行在网点选址时综合考虑附近网点密度、人口密度、经济活跃度等因素，确保金融服务最大限度满足用户需求。

业内人士表示，商业银行的实体网点收缩是客观存在的现象，并不意味着我国银行业市场正在收缩。相反，在当前信息化、网络化水平高度发展的环境下，这是一个正常现象。同时，商业银行并没有一味地关停线下网点，而是通过数字化等方式积极寻求特色化、轻型化改造升级。数据显示，2023年年内，尽管有不少银行实体网点关闭，但也有千余家新的网点设立。

未来银行实体网点如何蹚出新路？梁斯认为，一方面，要提高传统网点业务的服务质量，简化办事流程，提高业务办理的便捷度和舒适度；另一方面，银行要积极探索多元化、个性化的服务模式，进行产品创新和技术创新，以满足客户的不同需求。